Pakketje kwijt! Wie is verantwoordelijk?
Jaarlijks worden in Nederland vele miljoenen pakketjes aan huis bezorgd. Pakketbezorgers rijden dagelijks door de wijk om allerhande bestellingen af te leveren. Maar dat gaat ook regelmatig fout. Wie is er dan eigenlijk verantwoordelijk?
U was niet thuis
Radar ontvangt verschillende klachten over pakketbezorging. Zo zit Monique thuis te wachten op een pakket als ze de melding krijgt dat ze niet thuis is, volgens DHL. Als ze de volgende dag weer zit te wachten, overkomt haar hetzelfde. Het pakketje is daarna volgens de Track & Trace-informatie teruggestuurd naar de verzender. Drie maanden later heeft ze nog steeds haar pakket niet
Het pakketje is bezorgd….maar niemand weet waar
Ook Coen heeft een merkwaardige ervaring. Hij verwacht een pakket dat hij via Marktplaats heeft gekocht. Dat pakket komt niet, maar wel krijgt hij ‘s avonds om 23:42 uur een melding dat het pakket is bezorgd. De grote vraag: waar dan? Want Coen kan het pakket nergens vinden. Volgens DHL moet hij maar even bij de buren vragen. Maar ook de buren hebben niets ontvangen.
Toch geen Kopersbescherming
Bij de aankoop op Marktplaats had Coen Kopersbescherming afgesloten. Wanneer hij echter contact opneemt met het bedrijf achter Kopersbescherming, Online Payment Platform (OPP), krijgt hij te horen dat de bescherming niet van toepassing is. Immers, bezorger DHL stelt namelijk dat het pakket wel bezorgd is. En die stelling is leidend. Uiteindelijk krijgt Coen na ruim een maand het pakket alsnog bezorgd. Het blijkt tot ieders verbazing te zijn geretourneerd aan de verzender. Deze stuurt het pakket uiteindelijk nogmaals naar Coen.
Reactie Online Payment Platform
In een reactie aan Radar laat OPP het volgende weten:
‘Indien gebruikgemaakt wordt van Kopersbescherming en de koper meldt zich; dan houden we wel dan de gelden nog vast en wachten nog de opvolging van DHL af. Meestal komt het pakket (1 tot 3) dagen later alsnog aan. Soms moet een onderzoek opgestart worden door DHL en wachten we de uitslag daarvan af. Het is natuurlijk een lastige situatie en dan is uiteindelijk voor de kopersbescherming de melding van DHL leidend (zoals ook afgesproken in de Kopersbescherming-regels), omdat DHL hierin de externe partij is, welke geen direct belang heeft bij de transactie (koper en verkoper hebben beiden wel een eigen belang).’
Wie is verantwoordelijk voor het pakket?
Hoewel de bezorger de taak heeft om het pakket af te leveren en de ontvanger op de hoogte te houden van de voortgang, draagt een webwinkel de verantwoordelijkheid om het pakket bij de consument te krijgen. Ook als het pakket bij de buren wordt bezorgd, is de webwinkel verantwoordelijk totdat de bestelling in handen is van de consument. Dit is anders als de consument zelf een vervoerder kiest of zelf aangeeft dat het bij de buren moet worden bezorgd. Bij retournering van een product is de consument juist verantwoordelijk, want dan is deze de verzender geworden.
Pakketjes via Marktplaats
Koop je iets bij een particulier op een platform als Marktplaats, dan is belangrijk welke afspraken je met de verkoper maakt. Wil de verkoper graag dat je het product komt halen, maar wil jij juist dat het verzonden wordt? Dan ben jij als koper verantwoordelijk. Als het pakket dan kwijtraakt, kun je bij de verkoper geen aanspraak maken op terugbetaling.
Pakketjes van Chinese leveranciers
De webwinkel is dus verantwoordelijk voor het pakket. Als de bezorger het pakket niet heeft kunnen afleveren, wordt het uiteindelijk geretourneerd aan de verzender. Wanneer een pakket is verzonden vanuit China (zoals bijvoorbeeld bij Shein of bij veel dropship-websites) dan gaat het pakketje terug naar een loods (in het geval van Monique naar Yun Express). Dat is niet de loods van de webwinkel of de leverancier, maar de vervoerder die het pakket naar Nederland heeft gebracht. Daar blijft het pakket maximaal drie maanden in opslag. Als voor die tijd de webwinkel geen opdracht heeft gegeven aan een lokale bezorger (bijvoorbeeld DHL) om het pakket nogmaals te bezorgen, dan worden de pakketjes vernietigd of aangeboden aan een buitenlandse opkoper.
Reactie DHL: processen worden verbeterd
Een bericht dat een ontvanger niet-thuis was kan de bezorger alleen geven als deze zich in de directe nabijheid van het adres bevindt en bovendien een niet-thuis-kaart heeft gescand. Dat het desondanks voorkomt dat mensen met een niet-thuismelding worden geconfronteerd, valt dan te verklaren uit miscommunicatie of een fout; te denken valt aan:
- de ontvanger die de bel niet gehoord heeft,
- de bezorger die de niet-thuis-kaart niet (correct) heeft ingevuld, zodat de ontvanger alleen de track&trace melding met niet-thuis heeft gekregen, maar geen informatie over waar het pakket is afgegeven.
Van de meer dan 215 miljoen pakketten die wij jaarlijkse bij Nederlandse consumenten bezorgen, leidt minder dan een promille tot een klacht. Een deel dáár weer van, is vervolgens terug te voeren op een fout van DHL in de aflevering. Relatief zeer weinig, maar in absolute zin toch een duidelijk aantal. Voldoende reden om ons voor die fouten te verontschuldigen. Het is steeds onze insteek van deze fouten te leren en onze processen te verbeteren. Zo zijn we de software op de handcomputer van de bezorger zo aan het doorontwikkelen dat de bezorger bij een niet-thuis levering altijd een volledig alternatief afleveradres moet ingeven. Dergelijke op basis van klantervaringen ingegeven, zogenaamd ‘UX applicatie-ontwerp’ is een van de pijlers onder de steeds verdergaande digitalisering die ons helpt om processen klantgerichter en met minder kans op fouten in te richten.
Overigens, het hardnekkige misverstand dat onze bezorgers per afgeleverd pakje betaald zouden krijgen of anderszins onredelijk arbeidsvoorwaarden- en omstandigheden zouden hebben waarmee slechte bezorgkwaliteit in de hand zou worden gewerkt, is in ieder geval op DHL bezorgers niet van toepassing. Als gecertificeerde ‘great place to work’, wordt door iedereen, met een hoge mate van medewerkertevredenheid alles in het werk gesteld om de kwaliteit op een steeds hoger plan te brengen.
