Veel klachten over bezorger GLS: wat doe je als je pakket niet geleverd is?
Pakketbezorgers gaan nog altijd veelvuldig in de fout. Dat blijkt uit onderzoek van De Consumentenbond. Bij één op de drie consumenten ging er in 2022 iets mis. Vooral bij pakketbezorger GLS is het aantal klachten explosief gestegen in vergelijking met vorige jaren. Radar vroeg GLS hoe dit kan.
Pakketbezorging gaat vaker mis
Onderzoekers van de Consumentenbond vroegen ruim 20.000 consumenten naar hun ervaringen met pakketbezorgers. Bij 30 procent ging in de afgelopen zes maanden iets niet volgens plan. Dat is een stijging ten opzichte van eerdere jaren. Bij onderzoek in 2021 ging er nog bij 27 procent iets fout, en in 2020 bij 22 procent.
Vooral over Pakketbezorgdienst GLS kwamen fors meer klachten binnen, zo’n 481 procent meer dan in 2021. De binnengekomen klachten gaan vooral over onduidelijkheid waar het pakket is en over niet bezorgde pakketten.
‘Neem contact op met de verzender van het pakket’
Een woordvoerder van GLS legt aan Radar uit wat je kunt doen wanneer je één van deze problemen ervaart. “Als er onduidelijkheid is over de locatie van het pakket, kun je het beste contact opnemen met de verzender.” Volgens de woordvoerder weet die namelijk het beste wat de huidige staat is van een pakket, ondanks dat het dan mogelijk al in handen is van GLS zelf. “Je kunt altijd de klantenservice van GLS bellen, maar vaak zal die afdeling je doorverwijzen naar het bedrijf dat het pakket verzendt.”
Structureel personeelstekort zorgt voor problemen
Ook als het pakket niet geleverd is, verwijst de bezorgdienst je naar de verzender. “Zij kunnen dan met jou iets afspreken wat betreft de afhandeling, zoals een vergoeding.” De voornaamste reden van de hoeveelheid klachten is een structureel personeelstekort, zo meldt GLS. Als consument kun je niet veel doen. De woordvoerder heeft toch een advies: “controleer of je adres en contactgegevens goed zijn opgeschreven, dat is essentieel voor het bezorgen van een pakket.”
Nieuwe info GLS
In een mail aan Radar heeft een woordvoerder van GLS laten weten dat de situatie iets anders ligt. "We verwijzen ontvangers niet terug naar verzenders omdat we niet zeker weten waar een pakket zou zijn. Dat is niet het geval, integendeel. Alle ingediende klachten of negatieve reviews worden zeer serieus genomen en persoonlijk beantwoord door de verantwoordelijke (depot)manager."
Hoewel er bij GLS dus vaker wat mis blijkt te gaan, is het totaal aantal klachten over pakketberzorgdiensten toch afgenomen, zo meldt De Consumentenbond. Het aantal klachten is gedaald van 10.994 naar 8.168. Volgens de bond komt dit voornamelijk omdat mensen niet altijd de moeite doen om een klacht in te dienen. Daarnaast kopen klanten volgens de Consumentenbond minder producten online dan tijdens de coronapandemie, waardoor er minder pakketten bezorgd moeten worden. De daling is te merken bij grote bezorgdiensten PostNL en DHL.
Bronnen: Consumentenbond, GLS