Ongevraagd en ontevreden klant bij HEM
Maar liefst 92 procent is niet tevreden over HEM (Hollandse Energie Maatschappij) blijkt uit ondervraging van bijna 300 klanten. De onvrede gaat over de meest uiteenlopende zaken. Dat begint al bij de telefonische verkoop: 88 procent wordt ongevraagd gebeld. En 41 procent is het niet eens duidelijk dat zij een contract aangaan met HEM. Lees waar klanten van HEM tegenaan lopen én welke afspraken er vandaag zijn gemaakt met HEM.
332 mensen die weleens iets met HEM te maken hebben gehad vulden de vragenlijst van het Radar Panel in over de energieleverancier. 85 procent is klant (35%) of klant geweest (50%), nog eens 15 procent is wel benaderd door HEM, maar geen klant geworden.
HEM stopte niet met bellen
Van de groep van mensen die wel benaderd zijn, maar geen klant zijn geworden, heeft bijna driekwart (71%) aangegeven dat zij niet meer gebeld willen worden. Van deze mensen werd ruim driekwart daarna alsnog gebeld.
Onvrede en onduidelijkheid
Van degenen die wel klant zijn, of zijn geweest, was dat niet per se uit volle overtuiging: 41 procent was het niet duidelijk dat zij een contract met HEM aangingen, vaak is het onduidelijk wie er belt (zie ook de alinea hieronder). 8 procent geeft aan dat zij zelfs nooit toestemming hebben gegeven om klant te worden. Blij met hun contract bij HEM zijn mensen doorgaans niet: 92 procent is ontevreden over HEM als energieleverancier.
Wie heb je nou eigenlijk aan de lijn?
Het gros van de ondervraagden is via telefonische verkoop aan HEM gebonden. 88 procent geeft aan dat zij ongevraagd gebeld zijn. Voor veel mensen was het niet duidelijk dat HEM belde. Zo werd 30 procent gebeld door een energiebemiddelaar die niet specifiek HEM noemde. Nog eens 16 procent geeft aan dat diegene aan de telefoon zei te bellen namens de energieleverancier waar zij op dat moment zaten.
Ik vroeg toen ik opnam: ‘Zijn jullie van Engie?’ Toen zei die meneer: ‘Ja en werken samen met hun’- Deelnemer aan de vragenlijst
Aan de telefoon werden de volgende beweringen gedaan:
- Dat mensen goedkoper uit zouden zijn bij HEM (bij 62%)
- Dat de prijzen bij de huidige energieleverancier omhoog zouden gaan (bij 24%)
- Dat de huidige energieleverancier ermee zou stoppen (bij 12%)
Hij zei dat Gulf Gas en Power niet meer kon leveren voor de prijs die we hadden. Heeft niet gezegd dat ‘ie van HEM was- Deelnemer aan de vragenlijst
Komende jaren geen telefonische werving
Vandaag werd bekendgemaakt dat zij de komende drie jaar dan eindelijk geen telefoontjes van HEM meer hoeven te verwachten: HEM heeft met de ACM (Autoriteit Consument en Markt) afgesproken de telefonische verkoop voor deze periode on hold te zetten. Dit is niet de enige afspraak, zo zijn er ook afspraken gemaakt over andere zaken waar onze respondenten tegenaan lopen.
Hogere lasten bij HEM
Een van deze problemen zijn de tarieven. Van de mensen die te horen kregen dat zij bij HEM minder zouden betalen dan bij de energieleverancier waar ze op dat moment zaten, geeft ruim 4 op de 5 aan dat dit niet waar bleek: zij betalen hetzelfde, of in de meeste gevallen (66%) juist méér bij HEM.
Ook het maandelijks te betalen voorschotbedrag dat tijdens het verkoopgesprek werd voorgehouden, klopt slechts bij 14 procent; 70 procent betaalt (of betaalde) méér dan ze werd voorgehouden. De ACM heeft HEM nu een tariefmaatregel opgelegd, wat inhoudt dat mensen klant kunnen blijven tegen lagere tarieven. Dit geldt echter alleen voor consumenten die in 2023 of 2024 klant zijn geworden. Voor wie eerder een contract met HEM is aangegaan of groot-zakelijke klant is, geldt dit niet. Lees het bericht van ACM hier.
Hoge opzegboete
Voor deze zelfde groep zijn afspraken gemaakt over de opzegboetes. Want wie van HEM af wil, kon voor een hoge opzegboete komen te staan, zoals Radar al eerder berichtte. 79 procent van de respondenten geeft aan dat dit het geval is. Van deze groep krijgt slechts 1 op de 5 (21%) een duidelijke berekening, de meerderheid kan alleen maar gissen waar het hoge bedrag vandaan komt.
Ook dit probleem wordt geadresseerd in de afspraken die ACM met HEM maakte: Alle klanten die in 2023 en 2024 een vast contract zijn aangegaan, kunnen zonder opzegvergoeding weg, en wie vanaf 1 juni 2023 een opzegboete heeft betaald, kan deze terugkrijgen.
Dan moet het wel lukken om contact te krijgen, want bijna een kwart (23%) geeft aan dat het contract niet te ontbinden is omdat de klantenservice onbereikbaar is.
Opzeggen niet mogelijk
De (on)mogelijkheid om het contract op te zeggen, daarover is 90 procent ontevreden. De hoogte van de opzegboete, daarover is 96 procent die ermee te maken had ontevreden. Van alle punten die we mensen voorlegden, is rond de 90 procent van degenen die ermee te maken hebben, er ontevreden over.
Over al deze punten is rond de 90 procent van degenen die ermee te maken hebben, ontevreden:
- Hoogte van de boete bij opzeggen (96% ontevreden)
- Transparantie over de voorwaarden (94% ontevreden)
- Nakomen van beloftes (93% ontevreden)
- Transparantie over de tarieven (93% ontevreden)
- Bereikbaarheid van de klantenservice (92% ontevreden)
- Manier van verkoop (92% ontevreden)
- Mogelijkheid om op te zeggen (90% ontevreden)
- Hoogte van de eindafrekening (90% ontevreden)
- Beleefdheid van de klantenservice (87% ontevreden)
- Hoogte van het voorschotbedrag (85% ontevreden)
Overrompeld
En er zijn nog meer punten waarover klachten binnenkomen. Zo noemt 68 procent het telefonisch overrompeld worden - wat voorlopig niet meer zou mogen gebeuren. Ook heeft ruim 1 op de 3 last van de werkwijze van het incassobureau van HEM. 18 procent kreeg een variabel tarief terwijl er een vast tarief was afgesproken, en 14 procent was het onbekend dat het contract voor meerdere jaren gold.
Radar bericht al langer over de praktijken van HEM. De energiemaatschappij klaagde Radar aan, maar kreeg op geen van de punten gelijk van de rechter. Ook de ACM had HEM al langer in het vizier en deelde eerder dit jaar een boete van 1,1 miljoen euro uit aan HEM wegens misleiding en agressieve handelspraktijken bij telefonische werving van nieuwe klanten.
Over het Panel-onderzoek naar HEM
Radar ondervroeg 332 mensen die ervaring hebben met HEM. 51 zijn benaderd, maar geen klant geworden. 281 mensen zijn wel klant (geweest). Via een oproep op de website, onze nieuwsbrief en op socials kon iedereen meedoen met de vragenlijst. Wil je ook je ervaringen laten meetellen? Meld je aan voor het Radar Panel, dan nodigen wij je voortaan uit voor onze onderzoeken.
