Reactie KPN Glasvezel
Excuses
Het is heel vervelend voor een groep van onze klanten dat ze om welke reden dan ook niet de aansluiting en diensten hebben gekregen die ze zo graag wilden en besteld hadden. Onze excuses daarvoor. Onze dienstverlening hoort op orde te zijn en daarom nemen we uw klachten serieus en werken we tegelijkertijd aan oplossing van de problemen en de klachten.
We willen de mensen die zich bij u hebben gemeld binnen 4 weken een antwoord bieden op hun vragen en/of hun problemen oplossen.
Mailadres
Onze medewerkers willen zich graag inzetten om ervoor te zorgen dat onze 50.000 klanten met glasvezeldiensten naar tevredenheid geholpen zijn. Helaas kunnen we incidenten niet altijd uitsluiten. Mochten er nog andere klanten zijn die naar aanleiding van de uitzending contact met ons willen opnemen dan is dat uiteraard mogelijk. Speciaal daarvoor hebben we het volgende mailadres:
klachtentrosradar@remove-this.kpn.com
Achtergrond
Omdat glasvezel een nieuwe technologie voor Nederland is, heeft KPN destijds gekozen voor een stapsgewijze uitrol, aanleg en levering van glasdiensten als digitale TV, internet en bellen over het glasvezelnetwerk. We zijn bewust kleinschalig gestart en gaan wijk voor wijk en gemeente voor gemeente aan de slag, juist om grootschalige aanloopproblemen te voorkomen.
Toch is het niet vlekkeloos gegaan. Afgelopen december hebben we aangegeven dat onze glasvezeldiensten in de eerste proefsteden operationele aanloopproblemen kenden. Er waren problemen met de digitale platforms, software problemen en andere technische aansluitproblemen. In veel van deze gebieden hebben we de actieve verkoop in de tweede helft van 2009 moeten stilleggen, totdat deze problemen opgelost waren.
Begin 2010 was het zover en zijn we hard aan de slag gegaan oude problemen van klanten te verhelpen en om klanten daarover te informeren. We hebben contact gezocht met klanten. Zo zijn we met speciale servicebussen in gemeenten geweest, en zijn serviceteams bij mensen aan de deur geweest om zo zoveel mogelijk problemen te verhelpen en vragen te beantwoorden.
Eind juni telden wij 2000 probleemgevallen. Tweederde daarvan is inmiddels geholpen. Er resten nog wel zon 600 gevallen die we niet binnen 24 uur kunnen oplossen. KPN telt op dit moment enkele tientallen klachten. Het gaat dan om complexe technische problemen. Het is heel vervelend dat de oplossing tijd vraagt, maar deze klanten krijgen voorrang.
Laatste consumentennieuws
Horeca pleit voor één btw-tarief
Buskaartje te duur door truc NS
20.000 klachten over DSB
Reacties
Het grote nadeel is wel dat als er iets niet werkt (door een stroomstoring of piekstroom) de hele boel in het honderd loopt. Je hebt dan echt NIETS meer! De helpdesk is dan alleen via je mobiel en dat kost heeeeeel veeeeeel geld.
Inmiddels ben ik zo deskundig geholpen dat ik complete handleidingen heb om de boel zelf te "resetten" en in te stellen.
Ik ben tevreden over de deskundige hulp van KPN en zeker over de kwaliteit van alle diensten. Ik geniet iedere dag van snel internet, mooie beelden en een heerlijk radiogeluid.
Zelf zit ik sinds ruim een jaar ook bij KPN met het gehele pakket aan TV, Internet en Bellen en ondervind ook een aantel problemen hiermee, vooral op het gebied van TV. In mijn geval is het niet zozeer dat ik last heb van het wegvallen van zenders, zoals in uw uitzending vooral geschetst werd ..... Wat ik vooral ervaar, de hele looptijd van het abonnement, is de reactiesnelheid (traagheid) van het geheel. Met name bij het openemen van programma?s en programma gemist ervaar ik dit. Het duurt vrij lang voordat het systeem iets doet. Over internet verder niets dan lof. De snelheid (3 mb) is hier nog goed te noemen. Maar dat hangt er ook vanaf wat je allemaal op internet doet.
Verder heb ik inmiddels ontdekt dat de Interactieve TV voor mij geen meer waarde heeft t.a.v. programma gemist en de videotheek etc. Dit maakt het al met al erg duur. Daarom ben ik inmiddels al voornemens om KPN op te zeggen, iets wat ik al een jaar eerder wilde doen. Maar dat is toen mislukt, omdat ?wijzigen? naar zeggen van KPN niet mogelijk was. Bleek eigenlijk dat ze de opzegprocedure bewust vertraagd hadden met in scene gezetten problemen, zodat na het ?oplossen? hiervan de opzegging automatisch tekort van te voren geworden was en ik er nog een jaar aan vast kwam te zitten. En hier ben ik heel erg boos over. Dus, dit weegt ook mee in mijn besluit om te stoppen met KPN.
Verder schijnt mijn abonnements tarief volgens mijn loginomgeving ineens 40 euro per maand te zijn, terwijl de factuur nog steeds 45 euro aangeeft, wat derhalve ook gefactureerd wordt.
Ik dacht dat die andere grote kabelmaatschappij er een potje van had gemaakt, waar ik toch jaaaaren lang probleemloos TV van heb kunnen ontvangen. En daarom ga ik hier toch weer naar terug.
Met vriendelijke groet,
J. van der Woude,
Radar testpanellid
Heb je HD zenders? Heb je het goudpakket in het gebied met glasvezel tot de straat? Dan is de snelheid een "tot" snelheid. Ik adviseer je bij een infocenter langs te gaan met je probleem.
@ Johan
De reactietijd ervaren sommige mensen als een probleem. Hier wordt aan gewerkt middels een software update.
Wat betreft onjuiste abonnementskosten volstaat meestal een bezoek aan het informatie centrum of door te bellen. Dit wordt dan eigenlijk altijd meteen verholpen is mijn ervaring.
Ik heb de uitzending helaas gemist vanavond. Ik wacht nog tot hij online staat.
Ik ben ook heel tevreden over de service van KPN. Toen ik een keertje een probleem had gemeld in het infocenter werd ik dezelfde dag nog teruggebeld met een prima oplossing. Jammer dat er zo'n tendentieus beeld geschetst werd, ik ben erg blij met KPN glasvezel en mijn buren ook.
Hoe je de pauzeer knop gebruiken moet kan een beetje triky zijn, maar mensen toch als dat je grootste ergenis is in het leven..
Wens eigenlijk van radar bij al die berichten eens een goede vergelijking. Van zoveel procent van het klantenbestand heeft klachten bij ons, daarbij een marge (wiskundig bepaald) die aangeeft hoe groot de werkelijke klachtengroep zou zijn. En dat dan eens vergelijken met het gemiddelde aan klachten/problemen rond alles in een pakketen van ALLE aanbieders. Dan heb je een realistisch beeld van wat de problemen werkelijk zijn inplaats van populistisch op een manier van de COMMERCIËLE omroep schandalen opzoeken want dat levert zo lekker kijkcijfers op.
TROS Radar ga eens bij jezelf in beraad over hoe juist het beeld is dat jullie mensen voorspiegelen. Want voor je het weet hou je duizenden(meer dan de klachten die je binnen krijgt) mensen weg bij een product dat precies is waar ze al jaren naar zoeken.
Los hiervan nergens cijfers, alleen maar ingaan op aannames.
En dan die advocaat.. Ik weet niet wat zijn motivatie was, maar op de hoogte van de materie was hij in ieder geval niet.
Journalistiek ver onder de maat.
De vermelde snelheden zijn altijd TOT en niet gegarandeerd, omdat het van veel factoren afhankelijk is.
Glasvezel is een nieuwe techniek en als men terug kijkt naar bv de introductie van InternetPlusBellen dat weet men dat ook dit niet zonder problemen ging.
M.i. zou men moeten gaan kijken naar HOE de provider (in dit geval KPN) omgaat met de klachten, wat men met de klachten doet en of de klant voldoende geholpen en schadeloos gesteld wordt.