Oxxio

Ze kan zich niet herinneren Oxxio iets beloofd te hebben. Waarom zou ze ook, ze is al 45 jaar bij NUON.

"Oxxio heeft alleen het netbeheer overgenomen", zegt een juffrouw desgevraagd; "de energie komt nog steeds van NUON, en duurder is het ook niet, dus waar maakt u zich zorgen over?"

Dan komt er een brief van Oxxio: Ze komen een handig meetsysteem aanleggen.Eigenlijk wil mevrouw helemaal geen handig meetsysteem, ze heeft altijd zonder gekund en ze is tenslotte al 86. Maar Oxxio zegt: Doe het nou maar, want het is echt reuze-handig, en het kost ook nog eens niets!

Ze ziet er toch maar vanaf, en er komt weer een brief: "Denkt u aan onze afspraak?" vraagt Oxxio. "Volgende week komt onze monteur ons handige meetsysteem aanleggen. U moet woensdag de hele ochtend wel thuis zijn, anders komt hij voor niets en dat kan natuurlijk niet de bedoeling zijn."

Voor mevrouw begint dit allemaal wat dreigend te worden: ze was toch bij NUON? Wie is toch dat Oxxio met wie ze opeens "onze afspraak" moet nakomen? Ze houdt voet bij stuk, en als de bel gaat laat ze de monteur niet binnen.

Enkele maanden later heeft Oxxio naast het netwerkbeheer ook de energieleveranties van NUON overgenomen. Nu weet mevrouw het zeker: ik heb niets toegezegd, niet op papier en per telefoon doe ik dat soort dingen al helemaal niet. Mijn man kan het ook niet zijn, want die is 5 jaar geleden overleden.

De bejaarde belt Oxxio om te vragen wat er gaande is. "Het klopt helemaal, u bent sinds kort bij ons", zegt een vriendelijke dame. Mevrouw kan zich niets voor de geest halen, "maar het is toch echt zo", stelt ze gerust. Ook NUON spreekt gerustellende woorden "alles klopt, u bent sinds kort bij ons weg".

"Maar ik ben al 45 jaar bij NUON en wil dat vooral zo houden!", roept mevrouw vertwijfeld. De mevrouw van NUON leeft erg mee, maar ze kan niet helpen: als mevrouw klant van NUON wil blijven, moet ze dat vragen aan... Oxxio.

Ze vraagt Oxxio om bewijs dat ze is overgestapt. Een contract of zo. Oxxio schrijft terug dat "contracten vaak in een telefonisch record worden vastgelegd" maar levert het bewijs niet. Ze verzoekt Oxxio en NUON om de vergissing ongedaan te maken. NUON antwoordt dat dat helaas niet mogelijk is, Oxxio antwoordt helemaal niet meer.

Zo zit de wereld dus in elkaar, maar dan weet mevrouw ook iets handigs: ze meldt zich aan bij HEMA-energie, en de molen werkt voorbeeldig: in korte tijd is ze van Oxxio én van NUON af!

Een halfjaar later stuurt Oxxio een rekening: Mevrouw krijgt 50 euro boete, want ze heeft "haar contract met Oxxio voortijdig beëindigd". Stel je immers voor: ze hadden goedkope energie voor mevrouw ingekocht en nu zaten ze met die voorraad opgescheept!

Snel zendt ze de rode kaart op om de automatische incasso stop te zetten. Op 13 september schrijft Oxxio: we hebben uw automatische incasso stopgezet. Op 14 september verdwijnt er 50 euro van haar rekening. Mevrouw heeft de oorlog meegemaakt; ze stapt meteen op de fiets, meldt zich bij haar bank en laat het geld weer terugstorten.

Dan komt er een brief van incassobureau Intrum Justitia. Mevrouw blijkt een groot risico te lopen omdat ze 'haar contract met Oxxio' voortijdig heeft beëindigd. Haar energie zou zelfs kunnen worden afgesloten. Ze schrijft terug: "Het probleem is nou juist dat er helemaal geen contract ís, stuurden jullie nou maar een bewijsje of zo, dat is toch veel makkelijker?"

Intrum Justitia geeft geen antwoord, maar stuurt nog 4 brieven. Alle worden keurig door mevrouw beantwoord, op geeneen wordt door het incassobureau gereageerd. Maar het bedrag wordt intussen wel steeds hoger en de dreigementen angstaanjagender.

De energie zal worden afgesloten als ze niet meteen de boete betaalt. Voor de zekerheid belt ze de netleverancier. Die zegt: "ze kunnen helemaal niet afsluiten, en ze mogen het trouwens ook niet" .

"Over 5 dagen gaan we afsluiten", pakt Intrum Justitia intussen de draad weer op, "en de kosten hiervoor zullen e-norm hoog zijn, een veelvoud van de oorspronkelijke boete", en een paar dagen later: "U kunt de afsluiting alleen nog voorkomen, als u binnen 3 dagen betaalt, enne… we kunnen van buitenaf afsluiten als u niet open doet".

"Ze komen afsluiten over 3 dagen!", jammert de bejaarde, ze raakt hier toch wat van in paniek. "Dat is op eerste kerstdag, en er ligt overal ijs...". Ze voelt zich niet meer prettig en laat zich door één van haar kinderen ophalen om de kerst op een andere locatie door te brengen.

Mevrouw houdt voet bij stuk, de afsluiting blijft uit, het incassobureau is door zijn dreigementen heen. Ze weten het ook niet meer en het wordt stil. Zij heeft intussen een klacht ingediend bij de Geschillencommissie Energie en Water, en in afwachting van hun reactie wordt ze gebeld door... Oxxio!

Mevrouw heeft een vervelend verhaal op internet geplaatst, en nu willen ze haar boete kwijtschelden! "Tja", antwoordt ze "ik vond het inderdaad erg vervelend dat u mijn 8 brieven niet heeft beantwoord, en dat u maar dreigde en dreigde".

De juffrouw snapt niet precies waar de 86-jarige het over heeft, maar als het inderdaad gegaan is zoals ze zei, is dat natuurlijk ontzettend vervelend voor mevrouw. Echt héél naar! Onze excuses.Dus. Mag ik uw adres? Dan gaan we een creditnota sturen, want die boete hoeft u natuurlijk niet te betalen.

"Maar U heeft 8 dreigbrieven naar me gestuurd, en nu weet u mijn adres niet?" Nee, want wij zijn van een andere afdeling, communicatie, en wij gaan over sites en nare berichten over Oxxio, begrijpt u wel?

Er komt een brief vol excuses. Oxxio gaat zelfs 50 euro extra terugbetalen, want dit had nooit mogen gebeuren. "Uiteraard zullen wij uw leveringscontract met Oxxio kosteloos ontbinden, en uw vorige energiebedrijf vragen om de leveranties weer op te pakken".

Dat laatste vindt mevrouw maar vreemd: Ze heeft immers al 8 maal aangegeven dat er geen contract bestaat? En ze is toch alweer een jaar bij HEMA-energie, dus welke leverantie moet er dan door wie en van wie worden overgenomen? Hebben ze de brief wel van het juiste stapeltje voorgedrukte excuses gehaald?

Zinloos geweld van een multinational tegen een 86-jarige alleenstaande bejaarde, dat begon toen mevrouw om een simpel bewijs vroeg dat ze werkelijk klant van Oxxio was. Oxxio sloeg terug met een spervuur van dreigbrieven en zweeg op al haar reacties.

Als een van de weinigen heeft ze het hele voorgeprogrammeerde traject afgelegd. De enkeling die dit tot het einde durft vol te houden, krijgt tenslotte deze laatste brief: 50 euro cadeau, want dit had nooit mogen gebeuren. Een standaardbrief vol verkeerde aannames; nog steeds heeft Oxxio geen woord gezegd over de inhoud van alle brieven die mevrouw in deze procedure geschreven heeft.

De klacht gaat ze helemaal door de Geschillencommissie laten afhandelen, wat een triest bedrijf is dat Oxxio toch...