Webwinkel creatief met consumentenrecht

Internetshoppen, het is steeds gebruikelijker en lekker makkelijk. Een beetje rondklikken, bestellen en de spullen worden thuis bezorgd. Heel handig, maar wat als de bestelde spullen tegenvallen of ze zijn kapot? Wat zijn dan je rechten en plichten als internetconsument? Webwinkels zijn niet altijd even duidelijk over de rechten en plichten en soms strooien ze bewust zand in de ogen van de consument.

Een internetwinkel waar we bij Radar veel klachten over krijgen is Internet-Bikes.com. Een online fietsenwinkel.  Zo ook van Sylvia van Rijkom. Haar dochter, Melissa van Rijkom, ging naar de middelbare school en had dus een goede fiets nodig. Bij Internetbikes vonden ze een goede fiets, niet te duur. Het leek een mooi aanbod. En voor nog eens €25,- extra komen ze de fiets rijklaar afleveren. Na nog maar 6 keer fietsen laten de schroefjes los en begint de fiets te rammelen. Mevrouw Rijkom mailt met Internetbikes. Ze weigeren de fiets op te halen en reparatie is voor eigen kosten. Op een ochtend gaat het echter flink mis. Melissa moet hard remmen voor een fietser van rechts. Melissa probeert uit alle macht te stoppen, maar er gebeurt niets. Ze komt hard ten val en heeft een flinke hersenschudding, enkelletsel en een deel van haar voet is verlamd. Sylvia van Rijkom neemt meteen contact op met Internetbikes. Internetbikes mailt terug dat ze de fiets maar moeten opsturen. Ze willen hem wel repareren, maar dit valt niet onder de garantie.

Teleurgesteld laat mevrouw van Rijkom de fiets nakijken door een plaatselijke fietsenmaker. Die zegt dat de fiets niet rijklaars is afgeleverd. Een schroefje dat los zit, daar kan iets mee misgaan, maar de remmen moeten goed afgesteld zijn.

Ook Ilona Rodenburg kocht een fiets bij Internetbikes, maar als ze elders een betere aanbieding ziet, wil ze de koop annuleren. Ze stuurt een mail, waarin ze de bestelling annuleert. Hierop komt geen reactie van Internetbikes. Wat later krijgt ze echter wel een incasso. Volgens internetbikes moet ze betalen. Omdat Ilona Rodenburg geen zin had in gedoe, besloot ze om maar te betalen.  Totdat haar zwager, Michel Rodenburg, zegt dat ze volledig in haar recht staat. Michel Rodenburg heeft zelf een aantal webwinkels en stelt de voorwaarden van Internetbikes ter discussie. Volgens Rodenburg lijkt het wettelijk, maar buigt het de wet om voor wat werkt voor de webshop en niet voor de klant.  Ilona betaalt dan ook niet en wacht nu de rechtszaak af.

Het lijkt erop dat Internetbikes een loopje met de wet neemt. Soms verschuilt de webwinkel zich achter de wet, maar de winkel maakt net zo makkelijk eigen regels.

In de studio is Pim de Vos, deskundige consumentenrecht en advocaat. Met hem kijken we naar een aantal voorwaarden. Zo staat er in de voorwaarden dat er alleen maar geannuleerd mag worden binnen 7 dagen na de bestelling. Volgens Pim de Vos is dat in strijd met de wet. Een aankoop via internet mag altijd binnen 7 werkdagen ná levering geretourneerd worden, zonder opgaaf van rede. Als het product nog niet geleverd is, mag je altijd annuleren. De termijn gaat het pas in als het  product geleverd is.

Internetbikes maakt dus zijn eigen voorwaarden en laat consumenten daarmee akkoord gaan, voordat er geleverd kan worden. Ook dit mag niet aldus Pim de Vos, internetwinkeliers kunnen niet zomaar hun eigen voorwaarden maken. Je wordt dus nog steeds beschermd door het consumentenrecht ook als je akkoord gaat met twijfelachtige voorwaarden.

Tijd voor Radar om zelf eens een kijkje te nemen bij de internetwinkel. Volgens de directeur is het heel duidelijk dat consumenten die bij hem bestellen akkoord gaan met hun leveringsvoorwaarden. En levert de winkel zelfs een extra service door mensen de mogelijkheid te geven te annuleren voor levering.

Bekijk hier ook de voorbeeldbrief die Pim de Vos heeft geschreven. Deze kunt u gebruiken als u af wilt zien van een aankoop via internet.

Pim de Vos maakt hier korte metten mee, volgens hem is het helemaal geen extra service en hebben consumenten hier altijd recht op.

Internetbikes wil dat de hele bestelling vooraf betaald wordt. Anders levert de winkel niet. Volgens de directeur kan het niet anders, de fietsen moeten  klaar gemaakt worden, er zit een heel logistiek proces achter. Dan wil de winkelier wel zeker weten dat hij z’n geld krijgt.  Weer handelt de winkelier in strijd met de wet, 100% aanbetalen mag niet.

Meneer Wil Baselmans liep tegen een ander probleem aan. Bij het uitpakken van de door hem bestelde  fiets viel de kwaliteit tegen. Hij wilde de fiets terugsturen. Maar Internet-Bikes wilde hier niets van weten.  De verpakking was geopend en dus was ruilen niet meer mogelijk.

En ook hier wordt de wet koop op afstand genegeerd. Advocaat Pim de Vos legt uit dat je als consument altijd het recht hebt om het product te bekijken. Daarnaast staat nergens in de wet dat de verpakking niet geopend mag zijn.

In de voorwaarden van Internetbikes staat verder dat de consument het product kan omruilen tegen een ander gelijkwaardig product. Dit klopt ook niet, volgens Pim de Vos heb je altijd recht op je geld terug.

Internetbikes weet dat ze op de rand van de wet werken, maar zijn niet van plan dit te veranderen. De winkel hanteert in de webwinkel dezelfde voorwaarden als in een reguliere winkel. Als u het als consument daar niet mee eens bent, dan adviseert Internetbikes u om niet bij hen te kopen.

Wilt u weten of een webshop betrouwbaar is? Consuwijzer heeft een online ShopScan met tips waar op te letten bij het winkelen op internet.