De sluiting van het luchtruim heeft in heel Europa tot enorme problemen geleid voor toeristen en zakenreizigers. Maar ook in dergelijke uitzonderlijke omstandigheden moeten de EUrechten van vliegtuigpassagiers worden gerespecteerd.

In dit document vindt u informatie en suggesties over wat u in een aantal situaties kunt doen. Vergeet niet dat uw rechten variëren afhankelijk van de vraag of u een pakketreis met vervoer, accommodatie en eventuele andere diensten (bijvoorbeeld de huur van een auto) heeft geboekt of deze diensten apart heeft geboekt. Vraag 7 gaat specifiek over pakketreizen.

1. Wat gebeurt er als mijn vlucht wordt geannuleerd of vertraging oploopt, of als me detoegang tot het vliegtuig wordt geweigerd?

Voordat u naar de luchthaven vertrekt, moet u contact met uw luchtvaartmaatschappij of reisagent opnemen om de laatste informatie te vragen en de vertrektijd te controleren. Het vluchtschema kan immers zijn gewijzigd.

Als uw vlucht is geannuleerd of meer dan vijf uur vertraging heeft, of als u de toegang tot het vliegtuig wordt geweigerd, heeft u het recht om de volledige terugbetaling van de ongebruikte tickets te eisen of kunt u een alternatieve reisroute naar uw eindbestemming aanvaarden. U kunt dus kiezen tussen de terugbetaling van de tickets of een alternatieve route.

Als u voor de terugbetaling van de tickets kiest, heeft u recht op het volledige bedrag van de betaalde ticketprijs (inclusief belastingen en andere onkosten). U moet zich voor de terugbetaling wenden tot de luchtvaartmaatschappij waar u het ticket gekocht heeft. Wanneer u aanvaardt dat de prijs van het ticket wordt terugbetaald, heeft de luchtvaartmaatschappij geen verdere verplichtingen meer jegens u: ze hoeft niet voor een alternatieve route of voor bijstand te zorgen.

Als u voor een alternatieve route kiest, heeft u recht op bijstand van de

luchtvaartmaatschappij: maaltijden; dranken; communicatiefaciliteiten; vervoer tussen de luchthaven en uw accommodatie; en zo nodig een hotelkamer voor de nacht (afhankelijk van de opgelopen vertraging). Bijstand impliceert niet dat u recht heeft op kleding, babyluiers en soortgelijke zaken.

Er moet bijzondere bijstand worden verleend aan kinderen zonder begeleiding en personen met bijzondere behoeften als gevolg van beperkte mobiliteit.

Advies: We raden u aan alle onkostenrekeningen als gevolg van vluchtproblemen te bewaren om uw claim te ondersteunen.

2. Heb ik recht op andere dan de in punt 1 vermelde vergoedingen wanneer mijn vlucht wordt geannuleerd of vertraging oploopt, of als me de toegang tot het vliegtuig wordt geweigerd?

In uitzonderlijke omstandigheden (bijvoorbeeld bij de sluiting van het luchtruim) hebben de passagiers geen recht op extra financiële vergoedingen.

3. Kan ik een vergoeding eisen voor vertraagde, verloren of beschadigde bagage?

3.1 Wat moet ik doen als mijn bagage vertraagd is?

‘Vertraging’ betekent dat uw bagage uiteindelijk uiterlijk 21 dagen na uw aankomst arriveert. Krachtens het internationaal recht (Verdrag van Montreal) heeft u bij vertraagde bagage recht op een vergoeding van maximum ongeveer 1223 euro. We raden u echter aan de volgende procedure te volgen:

• In de luchthaven moet u een PIR (Passenger Irregularity Report) invullen bij de balie in de bagageafhaalruimte. Verstrek bijzonderheden over uw bagage en bewaar zelf een kopie. Als de bagage uiterlijk drie weken na uw aankomst arriveert (d.w.z. als uw baggage vertraagd is), moet u binnen 21 dagen bij de luchtvaartmaatschappij een schriftelijk verzoek om een vergoeding voor de vertraging indienen.
• Bewaar uw boarding pass en de baggage tags.
• Informeer of de luchtvaartmaatschappij eventueel dagvergoedingen toekent.
• Vraag de contactgegevens van de bagageafdeling en vraag of er een onlinetraceersysteem is om de status van uw bagage te controleren.
• Bewaar de rekeningen van alle noodzakelijke onkosten als gevolg van de vertraging van uw bagage.

Krachtens het Verdrag van Montreal heeft u vanaf de datum waarop uw bagage uiteindelijk wordt afgeleverd, 21 dagen tijd om een schriftelijk verzoek om een vergoeding in te dienen.

3.2 Wat moet ik doen als mijn bagage beschadigd is?

In de luchthaven moet u een bij de luchtvaartmaatschappij verkrijgbaar PIR (Passenger Irregularity Report) invullen met een beschrijving van de schade aan uw bagage. De luchtvaartmaatschappij heeft zo een schriftelijk bewijs van uw klacht. Bewaar zelf ook een kopie. Uiterlijk zeven dagen na de aankomst van uw bagage moet u bij de luchtvaartmaatschappij een schriftelijk verzoek om een vergoeding indienen. Voeg een kopie van het PIR bij uw brief. Wettelijk heeft u recht op een vergoeding van maximum ongeveer 1223 euro.

3.3 Wat moet ik doen als mijn bagage verloren raakt?

Uw bagage wordt als ‘verloren’ beschouwd als uw bagage uiterlijk 21 dagen nadat ze had moeten aankomen, nog steeds niet is gearriveerd of als de luchtvaartmaatschappij u meedeelt dat uw bagage verloren is. In de luchthaven moet u een bij de luchtvaartmaatschappij verkrijgbaar PIR (Passenger Irregularity Report) invullen waarin u vermeldt dat uw baggage niet is aangekomen. De luchtvaartmaatschappij heeft zo een schriftelijk bewijs van uw klacht.

Bewaar zelf ook een kopie. Als uw bagage binnen 21 dagen niet is gearriveerd, moet u bij de luchtvaartmaatschappij een schriftelijk verzoek om een vergoeding indienen. Wettelijk heeft u recht op een vergoeding van maximum ongeveer 1223 euro.

4. Ik heb een huurauto geboekt maar door de sluiting van het luchtruim kan ik de auto niet/niet tijdig afhalen op mijn luchthaven van bestemming . Wat kan ik doen?

• Breng het autoverhuurbedrijf zo snel mogelijk en bij voorkeur schriftelijk op de hoogte.
• Verzamel zo veel mogelijk documenten om aan te tonen waarom u niet zoals gepland op uw luchthaven van bestemming kunt geraken.
• Als u op voorhand heeft betaald, kunt u om terugbetaling verzoeken op grond van uitzonderlijke omstandigheden. Of u terugbetaald wordt hangt echter af van de specifieke contractvoorwaarden en de wetgeving die op het contract van toepassing is.
• Als u niet op voorhand heeft betaald, moet u het autoverhuurbedrijf schriftelijk verzoeken het autoverhuurcontract te annuleren en uitzonderlijke omstandigheden (de sluiting van het luchtruim) als reden voor de annulatie vermelden. De annulatievoorwaarden hangen echter af van de specifieke contractvoorwaarden en de wetgeving die op het contract van toepassing is.
• Controleer of de situatie door uw verzekeringspolis wordt gedekt.
• Als het om een apart contract gaat (d.w.z. een contract dat niet als onderdeel van een pakketreis is afgesloten), zijn er geen EU-regels met betrekking tot annulatie in deze omstandigheden. De juridische gevolgen hangen daarom af van de contractvoorwaarden en de geldende wetgeving. De EU-regels geven u geen recht op terugbetaling door de luchtvaartmaatschappij.

5. Wat moet ik doen als ik als gevolg van de annulatie van mijn vlucht mijn aansluiting heb gemist en deze diensten geen onderdeel vormen van een pakketreis?

Breng de ferry-, trein- of busmaatschappij onmiddellijk en bij voorkeur schriftelijk op de hoogte van het probleem.

• Verzamel zo veel mogelijk documenten om aan te tonen waarom u niet zoals gepland op uw bestemming kunt/kon geraken.
• Als u op voorhand heeft betaald, kunt u om terugbetaling verzoeken op grond van uitzonderlijke omstandigheden. Of u terugbetaald wordt hangt echter af van de specifieke contractvoorwaarden en de wetgeving die op het contract van toepassing is.
• Als u niet op voorhand heeft betaald, moet u de ferry-, trein- of busmaatschappij schriftelijk verzoeken de reis te annuleren en uitzonderlijke omstandigheden (de sluiting van het luchtruim) als reden voor de annulatie vermelden. De annulatievoorwaarden hangen echter af van de specifieke contractvoorwaarden en de wetgeving die op het contract van toepassing is.
• Controleer of de situatie door uw verzekeringspolis wordt gedekt.
• Als het om een apart contract gaat (d.w.z. een contract dat niet als onderdeel van een pakketreis is afgesloten), zijn er geen EU-regels met betrekking tot annulatie in deze omstandigheden. De juridische gevolgen hangen daarom af van de contractvoorwaarden en de geldende wetgeving. De EU-regels geven u geen recht op een vergoeding door de luchtvaartmaatschappij.

6. Wat moet ik doen als ik als gevolg van de sluiting van het luchtruim mijn

vluchtaansluiting heb gemist: (a) als ik een geïntegreerd ticket heb gekocht waarvan de aansluitende vlucht deel uitmaakt; (b) als ik twee tickets apart heb gekocht?

a) Zie punt 7 over pakketreizen.

b) U heeft:

• recht op informatie van de luchtvaartmaatschappijen (de luchtvaartmaatschappijen moeten u bijvoorbeeld informeren over uw rechten als passagier en u over de ontwikkeling van de situatie op de hoogte houden).
• het recht te kiezen tussen de terugbetaling van het ticket of een alternatieve route naar uw eindbestemming.
• recht op bijstand zoals beschreven in punt 1, als uw kiest voor een alternatieve route en de aansluitende vlucht werd geannuleerd nadat u uw verblijfplaats had verlaten.

7. Ik heb een pakketreis geboekt. Mijn vlucht kan niet doorgaan als gevolg van de sluiting van het luchtruim. Wordt mijn volledige pakketreis of slechts een gedeelte ervan terugbetaald?

(Een pakketreis is bijvoorbeeld een reis die u uit de brochure van een touroperator heeft gekozen en die de vlucht en het verblijf in een hotel omvat. Uw reis is geen pakketreis als u alle onderdelen apart heeft geboekt. Een volledige beschrijving van wat een pakketreis is, vindt u in artikel 2 van de richtlijn:

eurlex.europa.eu/smartapi/cgi/sga_doc )

Uw reis is nog niet begonnen

U heeft recht op informatie van de luchtvaartmaatschappij of de touroperator.

U heeft recht op de volledige terugbetaling van de betaalde prijs (inclusief de vlucht en het hotel). Eventueel kunt u een vervangpakket van de reisorganisator aanvaarden. Als uw pakketreis wegens uitzonderlijke omstandigheden (‘force majeure’) wordt geannuleerd, kunt u naast de terugbetaling van de kosten geen extra vergoeding eisen. De wolk vulkanische as wordt als een uitzonderlijke omstandigheid beschouwd, waardoor het recht op een extra vergoeding vervalt.

U bent al op uw vakantiebestemming aangekomen

U heeft recht op bijstand van de reisorganisator (of de reisagent): informatie over de ontwikkeling van de situatie, de annuleringen en de vertragingen; dranken met een hapje erbij; maaltijden; communicatiefaciliteiten enzovoort.

De reisorganisator (of de reisagent) moet ook voor passende alternatieven zorgen zodat u de pakketreis zonder extra kosten kunt voortzetten (inclusief alternatieve reisroutes (bijvoorbeeld enkele dagen later) en hotelaccommodatie).

Advies: We raden u aan alle onkostenrekeningen als gevolg van vluchtproblemen te bewaren.

8. Ik heb zelf een vakantiewoning/hotel/boot geboekt. Mijn vlucht kan niet doorgaan als gevolg van de sluiting van het luchtruim. Heb ik recht op de terugbetaling van de kosten van mijn boeking?

• Breng de organisatie waar u een vakantiewoning/hotel/boot heeft geboekt, onmiddellijk en bij voorkeur schriftelijk op de hoogte van het probleem.
• Verzamel zo veel mogelijk documenten om aan te tonen waarom u niet zoals gepland op uw luchthaven van bestemming kunt geraken.
• Als u op voorhand heeft betaald, kunt u om terugbetaling verzoeken op grond van uitzonderlijke omstandigheden. Of u terugbetaald wordt hangt echter af van de specifieke contractvoorwaarden en de wetgeving die op het contract van toepassing is.
• Als u niet op voorhand heeft betaald, moet u de organisatie schriftelijk verzoeken uw boeking wegens uitzonderlijke omstandigheden te annuleren (de sluiting van het luchtruim). De annulatievoorwaarden hangen echter af van de specifieke contractvoorwaarden en de wetgeving die op het contract van toepassing is.

Advies: We raden u aan alle onkostenrekeningen als gevolg van vluchtproblemen te bewaren.

Als het om een apart contract gaat (d.w.z. een contract dat niet als onderdeel van een pakketreis is afgesloten), zijn er geen EU-regels met betrekking tot annulatie in deze omstandigheden. De juridische gevolgen hangen daarom af van de contractvoorwaarden en de geldende wetgeving. De EU-regels inzake de rechten van vliegtuigpassagiers geven u geen recht op een vergoeding door de luchtvaartmaatschappij.

9. Ik heb op voorhand een concert- of operaticket gekocht en betaald maar ik kan het evenement niet bijwonen omdat mijn vlucht is geannuleerd als gevolg van de sluiting van het luchtruim. Kan ik een verzoek indienen om terugbetaling van mijn kosten?

• Breng de organisatie waar u het ticket heeft gekocht, onmiddellijk en bij voorkeur schriftelijk op de hoogte van het probleem.
• Verzamel zo veel mogelijk documenten om aan te tonen waarom u niet zoals gepland op uw luchthaven van bestemming kunt geraken.
• Dien een verzoek in om terugbetaling van de kosten op grond van uitzonderlijke omstandigheden.

De annulatievoorwaarden hangen echter af van de specifieke contractvoorwaarden en de wetgeving die op het contract van toepassing is. De EU-regels inzake de rechten van vliegtuigpassagiers geven u geen recht op een vergoeding door de luchtvaartmaatschappij.

10. Ik ben een werknemer en ik heb twee werkdagen verloren / Ik ben een

freelanceconsultant en ik had een voordracht aan 400 mensen moeten geven. Wie vergoedt mijn schade?

In uitzonderlijke omstandigheden als deze geven de EU-regels passagiers geen recht op een financiële vergoeding.

11. Ik heb de bruiloft van mijn zuster niet kunnen bijwonen wegens de sluiting van het luchtruim. Heb ik in dit geval of in soortgelijke gevallen (veiling, echtscheiding, aankoop van een huis, enzovoort) recht op een vergoeding?

In uitzonderlijke omstandigheden als deze geven de EU-regels passagiers geen recht op een vergoeding voor persoonlijk verlies.

12. Ik ben een passagier met beperkte mobiliteit. Wat zijn mijn rechten?

De luchtvaartmaatschappijen moeten in alle gevallen prioriteit geven aan personen met beperkte mobiliteit en begeleidende zorgverleners of gecertificeerde geleidehonden. Zij moeten zo snel mogelijk de bijstand krijgen waarop zij recht hebben.

Wie kan mij helpen als mijn rechten niet worden nageleefd? Wat kan ik doen als de luchtvaartmaatschappijen mijn rechten negeren?

Neem contact op met het Europees bureau voor consumentenvoorlichting in uw land: ec.europa.eu/consumers/ecc/contact_en.htm

of dien een klacht in bij de bevoegde nationale instanties van de plaats waar het incident zich heeft voorgedaan (als het incident zich in de EU heeft voorgedaan), of van de plaats van aankomst als het incident zich buiten de EU heeft voorgedaan:

ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/national_enforcement_bodies.pdf