Chaos rondom OV-chipkaart

Het begint zo langzamerhand en heuse komedie te worden, maar dan wel een waarbij het lachen je snel vergaat; de problemen rondom de OV-chipkaart.

Precies vijf jaar geleden werd de kaart ingevoerd. Toenmalig minister van Verkeer en Waterstaat Karla Peijs zag het helemaal voor zich: Reizen met de OV-chipkaart zou net zo makkelijk worden als stromend water uit de kraan. Inmiddels is het pijnlijke tegendeel bewezen. De OV-chipkaart werd vooral bekend om zijn problemen, niet vanwege het beoogde gemak. Storingen en slechte beveiliging van de kaart domineerden het nieuws.

Ook dit jaar stapelden de problemen zich op. In november 2011 werd de strippenkaart in heel Nederland afgeschaft. Sindsdien ontvingen we 1500 klachten. Het OV-loket, de ombudsman voor het openbaar vervoer, ontving de afgelopen maanden een recordaantal klachten. Dorathé Hoentjen, hoofd OV-loket, signaleert dat vooral de abonnementhouders de dupe zijn. De vaste klanten van het openbaar vervoer krijgen te maken met kostenverhoging en slechte informatievoorziening.

SterabonnementOp dit moment is het vooral de overgang naar het digitale sterabonnement die voor problemen zorgt, zo ondervond ook Marjan Kapitein uit Urk. Vroeger kocht Marjan bij de boekhandel haar abonnement, ze vertelde waar ze naartoe wilde en kreeg dan een papieren abonnement. Nu moet je het abonnement op internet bestellen en daar gaat veel mis.  Vooral het opzoeken van de juiste centrumzone, het midden van je begin- en eindpunt, zorgt voor veel verwarring. Bij Marjan ging haar kaart kapot door het laden van een verkeerde centrumzone, maar daar kwam ze pas veel later achter. Nergens kon ze informatie vinden over het sterabonnement op de ov-chipkaart en ook het laden van de juiste centrumzone bleek niet zo eenvoudig. Dit erkent ook de plaatselijke boekhandel, waar een van de twee oplaadpunten van Urk staat. Marjan is niet de enige op Urk met problemen, waardoor de plaatselijke CDA-fractie inmiddels een meldpunt heeft ingesteld voor gedupeerde scholieren.

Prijsverhogingen
Naast het laden van de juiste zone, zijn veel trajecten ook veel duurder geworden met de invoering van de OV-chipkaart. Er worden wel allerlei kortingsproducten geïntroduceerd, maar in veel gevallen zijn reizigers nog duurder uit. Zo reisden inwoners van Klundert voorheen voor €138,- per maand naar Breda. Nu is dat, met Altijd Korting abonnement, €80,- duurder.  Ook de prijzen van abonnementen zijn fors gestegen. Dit allemaal ondanks afspraken die de minister had gemaakt met de provincies. 

Toch is zo’n duurder abonnement nog een meevaller, want er zijn ook talloze gedupeerden met kaarten die helemaal niet werken. Daar kregen we veruit de meeste klachten over. Je hebt betaald voor je abonnement, maar je kunt het niet gebruiken, omdat de vervoerder en de uitgever van de kaarten naar elkaar wijzen. Carla den Hartog uit Nieuwegein wordt er moedeloos van. De kaart, met maandabonnement, van haar zoon ging kapot. Als ze een nieuwe kaart wilt moet ze de oude opsturen. Dat duurt drie weken en dus kan haar zoon het abonnement drie weken niet gebruiken. Wanneer ze Connexxion belt, krijgt ze te horen dat die niet over de abonnementen gaan. Ze moet bij Trans Link Systems zijn, maar als ze die belt, krijgt ze te horen dat ze bij Connexxion moet zijn. Ondertussen heeft ze geen werkende kaart voor haar zoon en maakt ze veel extra reiskosten. Wie daar nou uiteindelijk verantwoordelijk voor is, blijft onduidelijk.

Niet alleen busreizigers hebben problemen, want ook treinreizigers hebben dezelfde negatieve ervaringen. Het “Dal Vrij abonnement” van Dylan Siemerink ging kapot. Hij wilde, voordat hij de kaart opstuurde, duidelijkheid over de vergoeding van zijn reiskosten. Het vervangen van de kaart duurt immers drie weken. Dylan stapte in de trein met zijn kapotte kaart, een bankafschrift waar op staat dat zijn abonnement betaald is en zijn klachtenbrief aan de NS. Keer op keer legde Dylan aan de conducteur uit waarom hij zo reisde. Ondertussen kwam hij met de klantenservice van de NS geen stap verder. Totdat hij vertelde dat hij een interview met TROS Radar had, binnen een uur kreeg Dylan een telefoontje en kon een en ander geregeld worden. 

Wanneer wij contact opnemen met de NS, blijkt dat het wel degelijk mogelijk is om reiskosten terug te krijgen in het geval van een defecte kaart. Tevens laten diverse busvervoerders weten dat klanten in veel gevallen wel hun geld terug kunnen krijgen.

Dan kan het ook nog zo zijn dat je geld terug krijgt van Trans Link Systems, vanwege een technische storing. Zelfs als dit bekend is bij TLS en zelfs als TLS is dit zelf toegeeft, wilt dat nog niet zeggen dat je jouw geld terugkrijgt. Paulien Ulbrich uit Den Bosch is al sinds september 2011 bezig om zo’n €500,- euro terug te krijgen van de organisatie. De OV-studentenkaart van haar dochter ging kapot door een technische storing bij TLS. Inmiddels heeft ze al drie keer haar vervoersbewijzen opgestuurd en is Paulien zelfs bij het hoofdkantoor in Amersfoort langs geweest. TLS heeft meerdere malen toegegeven fout te zitten, maar Paulien Ulbrich zit nog steeds te wachten op haar geld.

Defecte kaarten
Inmiddels heeft Trans Link Systems toegegeven dat er een partij kaarten op de markt is gekomen, die de kwaliteitscontrole niet hadden mogen doorstaan. Dit geldt voor anonieme ov-chipkaarten die vanaf 1 augustus zijn verkocht en voor persoonlijke ov-chipkaarten die vanaf 1 oktober zijn verkocht. Wie een dergelijke kaart heeft gekocht, kan deze kosteloos laten vervangen bij de Klantenservice OV-chipkaart.

Voor het abonnement op de kaart moet u volgens Klantenservice OV-chipkaart, u raadt het al, bij de vervoerder zijn. Diverse vervoerders hebben aangegeven coulant om te gaan met dergelijke defecte kaarten. In de studio reageert Ineke van Gent van GroenLinks. Ze volgt de invoering van de OV-chipkaart als sinds het begin kritisch.