ADSL-providers

Radar analyseerde klachten van de ADSL-gebruikers in het Radar Testpanel. Welke provider kwam er het best uit? En welke klachten komen het meest naar voren? U leest het hier.

Een breedband internetaansluiting wordt steeds meer gemeengoed. Het downloaden van muziek en films, terugkijken van tv-programma's en op de hoogte gehouden worden van het laatste nieuws is een dagelijkse bezigheid van vele internetgebruikers. Nederland is bijna koploper wat betreft het aantal breedband aansluitingen. Alleen Denemarken scoort wat hoger. Afgelopen jaar is het aantal ADSL-gebruikers met 54,7 % gestegen. Vorig jaar had 35 % van de internetgebruikers een ADSL - aansluiting.


Radar krijgt echter veel klachten binnen over de internetproviders die een ADSL-abonnement verzorgen. Om het probleem in kaart te brengen verstuurden we een enquête naar ons testpanel. Maar liefst 19.321 kijkers hebben het vragenformulier ingevuld.

De providers waar percentueel de meeste klachten over binnenkwamen waren Zonnet (tegenwoordig Versatel), Tiscali, en Wanadoo. De providers met de minste klachten zijn XS4all en HCCnet.

Kijk en lees over de reactie van de providers.

Van de vijf grootste providers heeft de redactie de enquête geanalyseerd op de aard van de klachten per provider. De getallen zijn dus percentages van het totaal aantal klachten per provider.

Kwaliteit product
Bij Wanadoo komt het vaakst voor dat de snelheid lager is dan beloofd. 29,3 Procent van alle mensen die een klacht hadden over Wanadoo besloeg de trage snelheid. Een vijfde van de klagers over Wanadoo vindt dat de verbinding regelmatig te traag is. Wanadoo komt ook het slechtst uit de bus betreffende de verbinding die regelmatig kort wegvalt.

Administratieve problemen
Bij Wanadoo en HetNet komen vaker de kosten hoger uit dan beloofd dan bij de andere grote providers. Tiscali reageert het slechtst op een e-mail van de klant. HetNet is het slechtst per telefoon te bereiken. De mensen die klagen over dat ze onjuiste rekeningen ontvangen zitten het voornamelijk bij Tiscali.

Tabel administratieve problemen:

De percentages in de tabel zijn percentages van het totaal aantal mensen dat heeft gezegd een klacht te hebben over hun ADSL-provider.

A Provider reageert niet/slecht op e-mail
B Provider reageert niet/slecht op telefoon
C Er worden onjuiste rekeningen

	Planet	Wanadoo	HetNet	Zonnet	Tiscali
A	24.1	24.7	21.8	24.8	32.4
B	19.8	20.4	23.4	17.5	22.1
C	4.9	7.7	7.5	10.9	12.8

Helpdesk
Meer dan de helft van de mensen met klachten over hun ADSL-provider hebben problemen met de helpdesk. Van dat percentage vinden de abonnees van Planet, Tiscali en Zonnet dat ze lang in de wacht staan. De mensen die klachten hebben over de helpdesk en bij Tiscali zitten, vinden het vaakst dat de helpdeskmedewerkers het probleem niet konden oplossen. En bij Tiscali sta je het vaakst langer dan 20 minuten in de wacht.

Tabel Helpdesk

A Percentage ADSL-abonnees met klachten over de helpdeks
B Percentage van de helpdeskklagers dat lang in de wacht staat
C Percentage van de helpdeskklagers zei dat de helpdeskmedewerker het probleem niet kon oplossen
D Pecentage van de helpdeskklagers dat langer dan 20 minuten in de wacht stond

	Planet	Wanadoo	Hetnet	Zonnet	Tiscali
A	58.9	50.4	54.4	53.5	51.2
B	31.5	32.8	28.3	31.5	31.6
C	23.9	22.4	22.8	25.5	25.9
D	19.0	31.6	39.0	22.6	42.0

 

---